Le secteur du luxe adapte ses règles de vente et créée un cérémonial unique propre à renforcer les relations client et à offrir une expérience unique. En quoi consiste le processus du cérémonial de vente d’une firme du luxe et quelles en sont les principales règles ?
Vente dans le luxe : plus que des règles, un cérémonial ?
Le secteur luxe a su rebondir face aux multiples crises en recentrant ses prestations autour de l’expérience client. Consommer luxe, c’est accéder à une communauté, à un mode de vie unique et adhérer aux valeurs d’une marque historique.
Pour mettre en relief l’acte de consommation de luxe, les grandes firmes ont mis en place de véritables règles qui ont conduit à la création d’un cérémonial de vente très codifié. Ce rituel, propre à chaque grande maison, vise à démontrer aux clients que leur personnalité est reconnue et appréciée des conseillers de la firme.
Règles du cérémonial de vente dans le luxe : les étapes
Le cérémonial de vente dans le luxe se caractérise principalement par sa globalité. Les firmes entretiennent un lien étroit avec leur clientèle, qu’elles construisent bien en amont de la visite de leurs clients en boutique. Elles étudient à ce titre ses goûts, ses habitudes d’achat et même ses intérêts culturels. Pour y parvenir, l’utilisation de la Data et des stratégies marketing multicanal sont essentiels et conduisent à la création de grands profils de consommateurs, offrant par la suite de personnaliser les produits et les expériences de vente.
Puis le cérémonial de vente se poursuit au titre des interactions entre la firme et sa communauté. Via les réseaux sociaux, les grandes marques offrent des échanges réguliers et donnent à voir un maximum d’actualités. En boutique, les règles du cérémonial de vente sont également scrupuleusement suivies. Désormais, les clients peuvent réserver un créneau horaire et profiter des conseils individuels des conseillers en magasin. Ils sont par ailleurs invités à réserver un article et à venir l’essayer en boutique, etc. Certains clients apprécient également d’échanger en SMS directement avec leur vendeur a titré qui exerce au sein de leur boutique de proximité.
Le cérémonial de vente dans le luxe : un processus qui évolue
Les règles et la forme du cérémonial de vente d’une entreprise du luxe changent au quotidien, elles sont en effet alimentées par toutes les nouvelles informations à propos des clients : historique d’achat, données sociologiques, fréquence de consommation, préférences de livraison, dates importantes, etc. Les clients du luxe sont par ailleurs volontaires pour partager ces informations avec leurs marques favorites, si ce partage leur permet de profiter d’une expérience unique et de bâtir une meilleure relation.
Les maisons de luxe ont toutefois encadré leur cérémonial de vente avec des règles précises, afin d’être en mesure d’accueillir convenablement chaque client dans toutes leurs boutiques à travers le monde. En effet, la clientèle luxe se caractérise par le voyage et le turn-over en boutique est un frein à l’instauration d’une véritable dynamique de personnalisation au niveau de l’expérience client. Désormais et grâce à la technologie, les préférences de chacun se retrouvent aisément en magasin et le personnel est mieux à même d’adapter l’accueil à chaque consommateur.
Les étudiants de l’EIML Paris apprennent à mettre en place et à moduler les règles des cérémonials des plus grandes maisons du luxe au titre de leur parcours en Retail dans le Luxe.
Les règles d’un cérémonial de vente sont à la fois très codifiées et respectées par les grandes firmes du luxe et susceptibles d’être modulées en fonction de l’image de marque de chaque structure.
