la cité du luxe
En créant la Cité du Luxe en 2013, l’ambition de Pierre AZOULAY, Président Fondateur emblématique de l’EIML Paris et du Réseau GES, était de proposer un lieu de rencontres et d’échanges entre professionnels du luxe et étudiants, dont l’objectif était de sortir différents, stimulés et motivés par les propos de personnalités qui font le luxe actuel et à venir.
Plus de 10 ans après sa première édition, la Cité du Luxe est devenue un évènement emblématique de l'EIML Paris, qui se perpétue chaque année.
Depuis 14 ans maintenant, l’EIML a pour objectif de former des jeunes au secteur si particulier qu’est le Luxe et à ses différents métiers. Cette transmission doit être active et utile, sous forme d’échanges, de dialogues et de rencontres entre les jeunes générations, enseignants et chercheurs, professionnels et entreprises du secteur du Luxe. C’est ce que propose, depuis 12 éditions maintenant, la Cité du Luxe de l’EIML Paris.
L’objectif de cet évènement annuel est de prendre du recul et d’échanger sur le Luxe en offrant une tribune aux étudiants comme aux experts afin de faciliter l’insertion professionnelle et l’évolution des jeunes diplômés dans ce secteur, tout en contribuant à l’analyse et à la transformation de ce domaine.
L’idée principale est, pour les participants de ce lieu de rencontres que constitue la Cité du Luxe, d’en ressortir différents, stimulés et motivés par les propos de personnalités qui font le Luxe actuel et à venir. C’est aussi de produire un Livre Blanc, synthèse des échanges proposés et outil de prospective pour les étudiants comme pour les professionnels et experts du Luxe.
Cette année, nos étudiants membres du Club Luxe, notre équipe pédagogique et nos enseignants chercheurs ont travaillé sur l’Intelligence Artificielle et son impact sur le Luxe et nous tenons à les en remercier. Depuis plusieurs années maintenant, nous l’avons vu, le Luxe a montré sa capacité à se remettre en question en changeant de mindset et en innovant face aux bouleversements profonds qui changent la donne et accélèrent sa transformation. Le Luxe a aussi montré sa capacité de résilience et à transformer des menaces en opportunités.
Pour analyser comment l’Intelligence Artificielle va redéfinir l’Excellence, thématique de notre Cité du Luxe 2024, nous avons retenu certains axes de réflexion au sein de plusieurs secteurs du Luxe qui vont être impactés significativement par l’IA dans le futur :
- La créativité
- La soutenabilité
- La législation
- L’expérience client
Avec pour objectif de poser les problématiques qui sont rencontrées par les maisons et comment tenter d’y répondre.
La mutation du Luxe se poursuit à grande vitesse, quel que soit l’univers étudié (mode, cosmétique, joaillerie/horlogerie ou encore l’automobile et l’art de vivre) et il est important de prendre le temps de réfléchir à ces mutations avec des experts qui les vivent au quotidien. Par ailleurs, les réflexions et analyses des étudiants du Club Luxe vont éclairer les débats et enrichir le contenu du programme de cette 12ème édition de la Cité du Luxe que nous voulons hybride dans son format.
Notre objectif en proposant cette nouvelle édition de la Cité du Luxe ayant pour thème L’intelligence Artificielle : Redéfinir l’Excellence, c’est qu’elle soit à l’origine de la transmission de connaissances et d’interactions qui permettront la naissance de projets concrets innovants et enthousiasmants, pour toutes les générations souhaitant exercer des métiers dans le milieu passionnant et en constante mutation du Luxe et des industries créatives.
Sandrine Poupon, Directrice de l’EIML Paris
Selon Alain Ducasse, dans le Luxe, « on fait notre métier pour délivrer et pour transmettre notre connaissance. Quelque chose qui m’est cher, c’est la transmission du savoir ». Cette transmission doit être active et utile, sous forme d’échanges, de dialogues et de rencontres entre les jeunes générations, enseignants et chercheurs, professionnels et entreprises du secteur du Luxe. C’est ce que propose, depuis 11 éditions maintenant, la Cité du Luxe de l’EIML Paris. L’objectif de cet évènement est de prendre du recul et d’échanger sur le Luxe en offrant une tribune aux étudiants comme aux experts afin de faciliter l’insertion professionnelle et l’évolution des jeunes diplômés dans ce secteur, tout en contribuant à l’analyse et à la transformation de ce domaine.
L’idée principale est, pour les participants, de sortir de ce lieu de rencontres différents, stimulés et motivés par les propos de personnalités qui font le Luxe actuel et à venir. C’est aussi de produire un Livre Blanc, synthèse des échanges proposés et outil de prospective pour les étudiants comme pour les professionnels et experts du Luxe. Cette année, nos étudiants membres du Club Luxe, notre équipe pédagogique et nos enseignants chercheurs ont travaillé sur les Futurs Désirables du Luxe et nous tenons à les en remercier. Depuis plusieurs années, le Luxe a montré sa capacité à se remettre en question en changeant de mindset et en innovant face aux bouleversements profonds qui changent la donne et accélèrent sa transformation.
Nous avons retenu deux axes principaux qui vont avoir un impact significatif dans la création, le développement, la distribution et la consommation du Luxe dans le futur :
• Le Luxe de demain sera désirable et responsable car durable, intemporel dans une optique de temps long.
• Le Luxe de demain sera désirable car hyperconnecté et expérientiel, notamment avec le metavers.
La mutation du Luxe se poursuit à grande vitesse. Et les réflexions et analyses des étudiants du Club Luxe vont éclairer les débats et enrichir le contenu du programme de cette 11ème édition de la Cité du Luxe que nous voulons hybride dans son format. Notre objectif en proposant cette nouvelle édition de la Cité du Luxe, c’est qu’elle soit à l’origine de la transmission de connaissances et d’interactions qui permettront la naissance de projets concrets innovants et enthousiasmants, pour toutes les générations souhaitant exercer des métiers dans le milieu passionnant et en constante mutation du Luxe et des industries créatives.
Sandrine Poupon - Directrice de l'EIML Paris
Organisée par l’EIML Paris, la Cité du Luxe est, depuis 10 ans maintenant, un lieu d’échanges, de dialogues et de rencontres entre les jeunes générations, professionnels et entreprises du secteur du luxe. L’objectif de cet évènement est, en effet, de prendre du recul et d’échanger sur le luxe en offrant une tribune aux étudiants comme aux experts afin de faciliter l’insertion professionnelle et l’évolution des jeunes diplômés dans ce secteur, tout en contribuant à l’analyse et à la transformation de ce domaine très spécifique.
L’idée principale est de sortir de ce lieu de rencontres, différents, stimulés et motivés par les propos de personnalités qui font le luxe actuel et à venir.
Cette année 2022 marque les 10 ans des Cités de Luxe, temps fort de l’EIML Paris. Pour cet anniversaire, nous avons choisi de mettre en avant les étudiants et particulièrement les membres du Club Luxe qui ont travaillé sur les nouveaux territoires du luxe, en termes de clientèle, d’offres produits et de stratégies de distribution, thème riche et passionnant, notamment en raison de l’actualité mondiale, marquée par les préoccupations sociétales et environnementales, la pandémie et la situation géopolitique internationale.
Ces bouleversements profonds changent la donne et accélèrent la transformation du luxe : le comportement des générations Y et Z, que ce soit en France ou à l’international, la création et la distribution des objets de luxe avec le développement de la réalité virtuelle, des NFT mais aussi de la seconde main et de l’upcycling qui témoignent d’un changement d’état d’esprit à tous les niveaux du luxe, la recherche de nouveaux territoires d’expressions et de nouveaux leviers de croissance.
La mutation du luxe se poursuit à grande vitesse. Et le fruit des réflexions et analyses des étudiants du Club Luxe vont éclairer les débats et enrichir le contenu du programme de cette 10ème édition de la Cité du Luxe qui sera hybride, entre présentiel et digital.
Au final, l'objectif est que cette 10ème Cité du Luxe soit à l’origine d’une belle aventure porteuse de projets innovants et enthousiasmants pour toutes les générations souhaitant exercer des métiers dans ce milieu passionnant et en constante mutation du luxe et des industries créatives.
L’EIML Paris organise vendredi 12 mars, la 9ème édition de la Cité du Luxe, un événement cette année encore en ligne. La Cité du Luxe est un moment annuel d’échanges, de dialogues et de débats qui rassemble des professionnels du secteur du luxe et les étudiants de l’école autour d’une thématique éditioneg^ke d’actualité. Cette journée repose sur un triple objectif :
- Offrir une tribune aux étudiants de l’EIML Paris qui travaillent toute l’année sur les sujets d’actualité du secteur,
- Faciliter l’insertion professionnelle des étudiants dans l’univers du luxe en leur permettant de rencontrer et de débattre avec des professionnels du luxe,
- Contribuer à la transformation de ce secteur grâce à l’implication de cette génération.
Cette année, la thématique choisie est la r’évolution du luxe. En effet, le contexte actuel a bouleversé tous les secteurs dont celui du luxe, mais celui-ci a su faire preuve de résilience et d’adaptabilité. La crise que nous traversons est un accélérateur de transformation, une opportunité de remise en question qui conduit le luxe à faire sa r’évolution. Innovations spectaculaires en termes de produits, user expériences inédites en boutique, digital, campagnes de communication immersives… le futur du luxe s’accélère. Ce renouveau entre révolution et évolution concerne de la distribution et de la communication qui se sont adaptées face aux mutations sociologiques, technologiques et conjoncturelles.
On observe un avant et un après 2020. La crise sanitaire s’est avérée un accélérateur de tendances qui étaient déjà en cours et concernent notamment la distribution dans le secteur du luxe.
Longtemps, la croissance soutenue de ce secteur était en grande partie tirée par l’innovation produits, l’ouverture de boutiques et une hausse continue des prix. Depuis 4-5 ans, les mutations sociologiques et technologiques contraignent les Maisons à repenser leurs stratégies de développement en termes de distribution.
La montée en puissance du digital a en effet conduit à une rationalisation des réseaux de distribution géographique. Le social selling, l’omnicanalité, les pop-ups stores éphémères, la maîtrise des ventes de seconde main, des expériences inédites en boutique comme cette ‘Cold Room’ de Canada Goose à -25° pour essayer des parkas dans des conditions extrêmes, sont autant de pistes qu’explore le luxe depuis plusieurs années déjà.
Le 6 janvier dernier, la maison italienne Bottega Veneta s’est retirée d’Instagram, de Facebook et de Twitter. Au cœur de la pandémie, l’une des marques de luxe les plus suivies sur les réseaux sociaux, en particulier par les jeunes, envoie par là un signal fort. La crise sanitaire semble pourtant contraindre les Maisons à accélérer leur digitalisation, notamment en termes de communication, à l’instar de Prada, qui, dans la continuité́ de son développement technologique, a dévoilé́ en juin dernier Prada Virtual Reality, une expérience virtuelle en ligne mettant en valeur le nouveau brand content de la marque.
L’innovation, depuis toujours, est l’un des piliers de la désirabilité́ du luxe, mais aujourd’hui, plus que jamais, tout amène à penser que la r’évolution digitale et l’attrait des nouveaux consommateurs sur les réseaux sociaux entrainent une transformation des stratégies de communication.
En parallèle, pour répondre aux nouvelles attentes de proximité avec les marques et de considération des enjeux sociétaux et environnementaux, la communication des Maisons dépasse aujourd’hui la simple valorisation de produits. Elle est devenue une tribune d’expression pour les marques qui n’hésitent plus à diffuser des valeurs philanthropiques et même parfois politiques, en tous cas responsables, au risque d’être taxées d’opportunistes par certains.
Imaginée il y a 8 ans, la Cité du Luxe de l’EIML Paris réunit professionnels et étudiants sur des problématiques actuelles du secteur du luxe. Il s’agit d’un moment d’échanges entre les jeunes générations et les experts du luxe, ayant un triple objectif : être une véritable tribune pour les étudiants qui ont travaillé toute l’année sur le sujet choisi, faciliter l’insertion professionnelle et permettre aux étudiants de découvrir les tendances du secteur et ses principales évolutions.
Le luxe ne s’est jamais montré aussi engagé pour des causes sociales et environnementales qu’en 2019.
Dans ce contexte, comment devenir responsable et continuer à croître ? Comment faire rimer production éthique avec rentabilité ? Comment rester désirable et répondre à cette nouvelle vision de la consommation ? Comment maintenir l’engagement des consommateurs envers les marques ? Comment en faire des ambassadeurs malgré tout ?
Ce sont les questions qui seront posées aux représentants et experts du secteur du luxe par Agathe Dementhon, professeure-chercheure à l’EIML Paris, lors de cette 8ème édition de la Cité du Luxe qui devient digitale. Ces interviews croisées prennent cette année la forme de MasterClass online thématiques, qui seront rediffusées sous forme de podcats.
Retour à la nature, décroissance, zéro déchet, impact environnemental et social dessinent les contours des nouvelles tendances de consommation du luxe. De nouvelles façons d’appréhender ce secteur le touchent en plein cœur et l’obligent à réagir. Les stratèges, les marketeurs et les communicants des grandes maisons comme des plus petites s’emparent désormais de ces thèmes, à bras le corps. Les uns et les autres l’ont bien compris, la désirabilité des marques de luxe passe aujourd’hui en partie par la prise de conscience de la dégradation de notre écosystème terrien.
Pour entrer en empathie avec les consommateurs plus regardants qu’autrefois et continuer à les séduire sans les décevoir, les marques de luxe doivent non seulement sortir de leur zone de confort mais renforcer les liens relationnels avec leur clientèle actuelle et future. A l’ère du numérique, susciter l’engagement des clients est devenu une mission à part entière pour les grandes maisons. Mieux connaître ses clients, créer du contenu engageant, offrir davantage d’interactions, d’exclusivité, de lien émotionnel, être utile, agile, tels sont les nouveaux leitmotivs du luxe de demain.
La quête de sens, ou comment redonner du sens au luxe ?
La 7ème édition de la Cité du Luxe était rythmée par les échanges entre les professionnels du secteur, les étudiants de l’EIML Paris. Au cœur des débats, la notion de « sens » pour les consommateurs des marques de luxe qui ont aujourd’hui de nouvelles attentes. Responsabilité économique, sociétale et environnementale sont autant de sujets auxquels ils sont sensibles. Longtemps considéré comme futile et superficiel, le Luxe se doit de redonner du sens pour offrir une raison, une signification et une direction à ses consommateurs qu’ils soient récemment conquis ou connaisseurs de longue date.
Les consommateurs de luxe sont aujourd’hui en quête de sens. Mais qu’entendent-ils par « redonner du sens » ? Il existe en effet de nombreuses définitions pour le mot « sens ». On peut retenir des synonymes comme « raison », « signification ». L’homme cherche inlassablement une signification aux choses qui l’entourent mais également à ce qu’il fait, ici et maintenant. Son acte de consommation est une extension de lui-même (« extended self », selon le sociologue Belk).
La quête de sens peut signifier l’envie d’humaniser la marque, de la rendre empathique, foncièrement honnête dans ses relations avec ses différents interlocuteurs, qu’ils soient clients mais aussi collaborateurs, surtout quand ces derniers sont plus jeunes.
Selon Thierry Moisset, CEO LAFORGE DE LAGUIOLE « La légitimité de la marque ne se construit pas, elle se vit et elle est ancrée dans un territoire et une histoire de passation ».
Avec la participation des représentants de LAFORGE DE LAGUIOLE, MELLERIO, COURBET, L’ECOLE DU CORDON BLEU.
A la question « Comment exprimer son engagement honnêtement en étant une marque de luxe ? » Shirley Billot, CEO de KADALYS affirme « une marque écologique est une marque empathique ». En effet, les consommateurs sont de plus en plus sensible à l’écologie et vont favoriser les marques qui se montrent respectueuses de l’environnement.
Selon Jean-René Bouton, CEO de la maison KOCHÉ « pour transformer une vente en expérience, il faut montrer aux consommateurs l’envers du décor à travers le digital dans le but d’intégrer les personnes à la marque et les sensibiliser ». La marque se doit d’être transparente et mettre les désidératas du consommateur au cœur de ses préoccupations.
Avec la participation des représentants de KADALYS, KOCHÉ, EGIDE, BENEFIT (GROUPE LVMH), NOUS.
Les consommateurs et les collaborateurs du luxe attendent de la part des maisons du luxe une prise de responsabilité économique, sociétale, environnementale. Les marques doivent porter des valeurs « propres », qu’elles aient une vision propre, un combat défini. Bref, qu’elles aient une raison d’être autre que simplement commerciale. Certaines marques l’ont bien compris et affirment leurs valeurs au travers d’actions mises en place dans le but de cette quête de sens. D’autres sont plus discrètes dans leur communication, mais l’indiquent auprès de leurs propres communautés.
« La RSE c’est avant tout l’honnêteté et la transparence » souligne Dylan Thuillier, CEO et Fondateur de LA COMPAGNIE DES INDES ORIENTALES ». Christian Lafage, Directeur RSE de la Maison REMY COINTREAU complète par « l’entreprise n’est plus regardée seulement par ce qu’elle produit mais par ses engagements ».
Avec la participation des représentants de L’ORÉAL, MAISON REMY COINTREAU, LA COMPAGNIE DES INDES ORIENTALES, ESTÉE LAUDER.
La transformation des lieux du Luxe
La 6ème édition de cette journée de rencontres et de débats avait pour but de réunir les étudiants diplômés et futurs diplômés de l’EIML Paris et les professionnels du luxe, afin de débattre ensemble des problématiques actuelles du secteur. La transformation des lieux du Luxe : la préoccupation des maisons. En effet, les consommateurs du Luxe ne sont plus uniquement à la recherche d’un produit rare et de qualité, ils souhaitent vivre une expérience d’achat unique.
La shopper expérience est au cœur des préoccupations des marques et retailers pour créer une visite expérientielle, marquante et différenciante en complément du e.commerce et de ses atouts. Souvent omnicanale, la visite peut s’inscrire dans trois dimensions qui seront abordées autour de cette table ronde.
Avec la participation des représentants de BMW Mini, MESSIKA, Parfums Frédéric Malle, L’ORIENT EXPRESS, et DORCHESTER Group / LE PLAZA ATHENÉE.
« Un client mécontent qui repart heureux de son lieu de vente est plus fidèle à la marque qu’un client toujours satisfait » ; Comment gère-t-on un client déçu dans le luxe et comment le transformer en ambassadeur de la marque ? Le clienteling et le service après-vente dans le luxe. Retour sur les pratiques opérationnelles des maisons du luxe.
Avec la participation des représentants de LE BON MARCHE, MOYNAT, LOUIS VUITTON Vendôme.
La transformation des contenus expérienciels des points de contact client impactent considérablement les métiers du luxe ; apparaissent alors des net-chandisers, des responsables de format de vente éphémère, des responsables d’outlets ou coordinateurs de travel retail mais aussi des conseillers attachés au clienteling ou bien au client care management. Quelles sont les attentes des marques de luxe concernant ces métiers d’avenir, quelles sont les missions attachées à ces nouvelles fonctions, quels profils sont recherchés ?
Avec la participation des représentants de VENTE-PRIVEE, VESTIAIRE COLLECTIVEMAD Agency, Le BHV, ESTEE LAUDER.
La resacralisation des marques de luxe
La 5ème édition de cette journée de rencontres et de débats avait pour but de réunir les étudiants diplômés et futurs diplômés de l’EIML Paris et les professionnels du luxe, afin de débattre ensemble des problématiques actuelles du secteur. La resacralisation des marques de luxe : un sujet, cette année, au cœur de l’actualité puisque certaines marques de luxe tentent désormais de renouer avec l’image de rareté auxquelles elles étaient associées auparavant en recréant de la rareté physique ou virtuelle, en investissant massivement sur les rituels de l’expérience tout en prenant soin de ne pas oublier les jeunes générations.
Si, pour certains, la rareté dans le luxe est synonyme de fonction unique, d’exceptionnel, d’extraordinaire, ou encore de service de personnalisation dans l’offre produit, pour d’autres la rareté n’est rien s’il n’y a pas d’émotion. L’émotion et l’expérience sont au cœur de la rareté, et l’objectif est « d’offrir à ces consommateurs qui peuvent tout s’offrir, quelque chose qu’ils ne peuvent pas s’offrir » souligne Thierry DELONGEVIALLE, Directeur du Musée LOUIS VUITTON.
Sandrine COUROYER, Directrice développement production et qualité MOYNAT, précise que « la rareté ne repose pas uniquement sur l’histoire. Dans un contexte très concurrentiel et en constante évolution, il est essentiel de se démarquer en mettant en place des actions modernes et en cassant les codes pour s’adresser à un public plus large. »
Pour Lydia GRANDJEAN, Déléguée générale Fédération Française des Dentelles et Broderies, il faut « faire en sorte que ce sacré ne soit pas inaccessible et trouver le juste milieu entre sacralisation et démocratisation ». Beaucoup de maisons tendent à se désacraliser par le biais de la digitalisation, la communication, le choix des égéries, redéfinissant ainsi la notion du sacré. Le cérémonial qui environne les lieux du luxe, reste luxueux et prestigieux mais la communication externe évolue et s’adapte aux consommateurs.
La ligne de conduite créative dans le luxe c’est « avoir une identité propre et différente qui attirera le client », introduit Michel JAUSLIN, Area Vice President Operations – Hyatt France.
« De nos jours, de nombreux outils permettent d’acquérir et d’accumuler de la data sur le client», soulève Olivier DI MAGGIO - CRM, Digital, Client Experience Director, CLARINS GROUP. En ayant une meilleure connaissance client, il est plus aisé pour la marque de proposer une expérience dite « juste », privilégiée dans une optique de surprise et de fidélisation.
« Présentement, le « luxe d’expérience » est de rendre l’empreinte mémorielle la plus forte possible, et ce à travers notamment les vendeurs, premiers ambassadeurs de la marque », indique Caroline RAYMOND - Directrice Marketing & Communication de la MAISON PIC. Ces ambassadeurs authentiques participent étroitement à l’expérience client, la rendant à la fois exceptionnelle et pédagogique.
« Compétents et bien informés grâce aux nouvelles technologies, ces clients Z qui appartiennent à la youth culture, sont à la recherche de sens et d’expérience de consommation » précise le Dr Wided BATAT - Directeur Général B&C CONSULTING GROUP, Auteur de “génération Z”, Ellipses.
Cependant, pour de nombreuses marques, la génération Z reste un mystère qui requiert beaucoup d’énergie car en constante évolution. C’est « une course perpétuelle », souligne Bruno ALAZARD – Group eCommerce, CRM and Omnichannel Director, CHRISTIAN LOUBOUTIN.
Pour Valérie DURET, Directrice Manager France & Geneva, BURBERRY, il faut « cultiver la génération Z et comprendre ses attentes, lui proposer du rêve et répondre au mieux à l’instantanéité grâce aux réseaux sociaux notamment ».
Tous s’accordent sur le fait que la génération Z est à la recherche de transparence, d’expérience, de service, d’événements, de cohérence.
Réseaux Sociaux & Luxe
La 4ème édition de cette journée d’échanges et de débats avait pour vocation de réunir les étudiants diplômés et futurs diplômés de l’EIML Paris et les professionnels du luxe, afin de réfléchir ensemble aux problématiques actuelles du secteur. Réseaux sociaux & luxe : un sujet cette année au cœur de l’actualité pour les entreprises du luxe qui ont particulièrement besoin de réinventer leur mode de communication.
L’implication des étudiants de l’EIML Paris a été très forte autour de ce thème, tout au long de l’année, que ce soit dans le cadre de leurs projets de consulting sur les stratégies social média des maisons de luxe, de leurs mémoires de recherche ou lors de cette journée avec les 90 tweets réalisés en live par les étudiants.
Autour de Nathalie LEMONNIER, la modératrice de la table ronde et fondatrice de l’Agence LEMON THINK, Pierre-Etienne BOILARD, Fondateur de MENSQUARE, Johannes WILBRENNINCK, Directeur marketing et communication de ROBERT CLERGERIE, Candice COLLOMB, Responsable Marketing et Communication Digitale du ROYAL MONCEAU ainsi que Elisabeth CROUZET, International Digital and CRM Manager de DECLEOR CARITA ont éclairé les participants sur l’importance de la mise en ligne de contenu par les marques. Dans un univers très concurrentiel, que ce soit dans l’hôtellerie, l’aromathérapie, ou encore dans le domaine de la mode il faut savoir tisser des relations humaines via les réseaux sociaux en captant l’attention des influenceurs puis en élargissant ses cibles.
Tout l’enjeu est de créer des contenus très fréquents, légers et peu chers avec deux objectifs principaux : le développement de sa notoriété et de son chiffre d’affaires.
« Chez Décléor, les contenus réseaux sociaux sont importants car nous sommes en repositionnement de la marque. Il nous faut donc véhiculer ce nouveau positionnement par les réseaux sociaux. Nous croyons aussi à la notion de Love Brand. C’est un concept à la mode qui vise à créer un attachement au consommateur au-delà du service » précise Elisabeth CROUZET
Sébastien GIRARD, Blogueur ICON ICON, Marie MIHAILEANU, Digital Account Director dhez TBWA, Delphine DESNEIGES, Blogueuse DEEDEE, Cédric DAMOUR blogueur PARISIAN EYE et Hubert VAN CAPPEL, expert digital, modérés par Olivier BILLON, Fondateur de l’Agence YKONE.
Ils sont revenus sur l’importance des réseaux sociaux dans la vie des individus, qui y passent aujourd’hui près de 1h30 par jour. Les influenceurs sont les personnes qui ont le plus de pouvoir, ils sont clients et font la promotion des marques. L’idée actuellement pour les marques est de trouver une ligne commune entre elles et les influenceurs.
Il faut adapter les valeurs de la marque de luxe en fonction de ce qu’il se fait sur les réseaux sociaux, se créer une image, l’entretenir et la multiplier grâce aux influenceurs.
De nombreux intervenants professionnels du ecommerce sont venus débattre autour de Stéphane TRUCHI, modérateur de la table et CEO de l’IFOP : Antoine BAPST, PDG de RAZORFISH, Nicolas ANDRE, Partner – Chief Data Planneur de SYNOMIA, Sébastien FABRE, Fondateur et CEO de VESTIAIRE COLLECTIVE, Bruno ALAZARD, International Group Ecommerce Director de CHRISTIAN LOUBOUTIN, Jean DUSSETOUR, CEO de HEADOO et enfin Alexia PASSOT, diplômée de l’EIML Paris et responsable marketing et communication chez VOITURES NOIRES.
Selon eux, 75 % des consommateurs seraient influencés par les réseaux sociaux dans leurs achats. Ils sont aujourd’hui de vraies sources d’informations sur les achats des consommateurs. Instagram, Facebook ou encore Youtube sont devenus des outils promotionnels qu’utilisent les marques pour mettre en valeur leurs produits auprès des consommateurs.
Pour Bruno ALAZARD, « Instagram (et la transformation sur Instagram) devient un sujet d’importance notamment pour passer du like au buy. “On a 7 millions de fans mais pas 7 millions de clients”… “On rêve d’avoir Instagram avec une solution qui fonctionne pour vendre. Instagram peut par exemple nous aider à recruter nos nouveaux clients ou en tout cas à transformer davantage notre base de fans.” »
Luxe et Merchandising à 360°
La thématique pour cette 3ème édition traite des questions du Merchandising à 360° : « Ce sujet est particulièrement actuel pour les marques de luxe, qui ont besoin de se réinventer et de ré-enchanter leurs boutiques pour s’attacher leurs clients dans un environnement de plus en plus concurrentiel et exigeant. Dispositifs expérientiels, phygitalisation, théâtralisation des boutiques, vitrines interactives, etc. Il ne suffit plus de proposer des biens et des services différenciants pour générer du trafic dans les points de vente du luxe ; il faut imaginer des outils au service d’une scénographie à 360 degrés et penser le parcours client à tous les niveaux de contact de la marque : avant l’arrivée dans la boutique, devant la boutique, dans le lieu de vente, autre part. ».
Si traditionnellement, la mise en valeur des produits sur un point de vente est dévolue à l'étalagisme, nous pouvons constater que cette discipline a connu de profondes mutations depuis le début des années 90. L'avènement du visuel merchandising dans ce secteur a introduit de nouvelles notions telles que la rentabilisation du point de vente, la prise en compte des marges dans l'implantation des produits. De là, naissent de nouvelles compétences et de nouveaux enjeux pour les gestionnaires des points de vente. D'abord, la capacité d’allier esthétisme et rentabilité, émotionnel et rationnel, tangible et intangible. Ensuite, se pose la question de la formation, en termes de profils de recrutement, de contenus de formation et de modalités de détection des compétences.
Des intervenants de maisons comme GALERIES LAFAYETTE, JACADI, LACOSTE, VALUE RETAIL, MAKE UP FOR EVER participent à cet échange.
Réalité augmentée, vitrines connectées, cabines d’essayage intelligentes, écrans tactiles d’information, étiquettes et codes barre nouvelle génération, produits virtuels et connectés… le digital envahit le point de vente pour plus de services et de contenus à destination des clients.
Quelles technologies et solutions sont aujourd’hui les plus performantes pour aider les marques et distributeurs à enrichir leur parcours client et expérience d’achat ?
Quelles nouvelles contraintes imposent ces développements et quelle efficacité peut-on espérer en retour ?
Tour d’horizon des meilleures pratiques mises en place récemment dans l’industrie du luxe à travers le monde.
Sont présents des représentants de IMPROVEEZE, LE PRINTEMPS, VALENTINO, KENZO, CLARINS, COMPTOIR DES COTONNIERS, PABLO, CHRISTOFLE, etc.
Les consommateurs bougent, le merchandising bouge. Demain, les points de vente ne ressembleront plus à ceux d’aujourd’hui. De nouveaux acteurs entreront dans le monde des mises en scènes, de nouvelles techniques apparaitront et de nouveaux écrins s’ouvriront. Les sites Internet changeront de visage, et le merchandising et l’e-merchandising se confondront, toujours au service de l’expérience client.
Avec la participation de représentants de MERCHANFEELING, TRENDSOURCING, MAD, LOUIS VUITTON, THE OTHER STORE, etc.
Le CRM et les enjeux dans le Luxe
La Cité du Luxe se veut un lieu d'échange et de rencontres.
Cette 2ème édition porte sur le CRM et le luxe, qui est un sujet d'actualité, au coeur des préoccupations des étudiants de l'EIML Paris, ceux-ci ayant travaillé dessus toute l'année. Cela leur permet d'avoir une vision du CRM et de ses enjeux dans le luxe.
Pour compléter cette connaissance, des professionnels ont été invités à débattre avec eux sur ce sujet avec 3 angles d'approche sous forme de tables rondes.
Comment est-on passés de la mass customization au customer empowerment dans le secteur du luxe ?
Il s'agira de comprendre comment a évolué le CRM depuis son apparition, comment les marques de luxe intègrent cette prise de pouvoir du client, alors que leur approche du marché repose essentiellement sur un marketing de l'offre et non de la demande. Il s'agira notamment de revenir sur la toute puissance du sur-mesure comme réponse au customer empowerment dans l'univers du luxe.
Lors de cette première table introductive, portant sur l'évolution du CRM, c'est Nicolas Boulanger, professeur à l'EIML anciennement responsable des études du pôle luxe du groupe Les Echos et expert incontesté du secteur du luxe qui animera cette table ronde autour de plusieurs personnalités du luxe : Béatrice Mory anciennement responsable dans le groupe Yves Rocher qui a fait de la relation client le coeur de son business, et aujourd'hui Directrice CRM de la société de lingerie Darjeeling, Guillaume Desjardins, représentant de la relation client chez Ralph Lauren, Thierry Gardenne, responsable du domaine retail pour la maison Céline (groupe LVMH) et Monsieur Olivier Di Maggio, autre expert du CRM au sein de Louis Vuitton, Emmanuelle Guezou pour son expertise de la connaissance client au niveau des grands magasins Galeries Lafayette et enfin Thierry Vallaud spécialiste du traitement de la data et plus spécifiquement du big data.
Comment les marques de luxe intègrent-elles l'omni-canal dans leurs stratégies CRM ?
Avec la démultiplication des points de contacts avec les clients, les marques de luxe qui ont tardé à se distribuer sur le web font désormais figure d'exemples en matière de stratégies digitales. BURBERRY, VAN CLEEF & ARPELS, DIOR, les exemples de stratégies digitales réussies sont nombreux et offrent au CRM une nouvelle dimension ; le CRM ne sert plus seulement à mieux vendre mais également à enrichir et nourrir la marque de luxe grâce à des expériences clients à 360° parfois spectaculaires.
Etaient présents pour échanger sur ce sujet, Nicolas Draps, spécialiste du CRM et professeur de CRM à l'EIML, Bruno ALAZARD Directeur digital et CRM du groupe ESTEE LAUDER, Christophe BRUN Expert en marketing mobile dans le luxe et professeur à l'EIML Paris, Michel CAMPAN PDG et fondateur, AGENCE SAME-SAME Paris, Jean CASTAREDE économiste, historien, essayiste et auteur de « Luxe» (Editions Que Sais-Je ?), Françoise CLEMENT Directrice CRM, VAN CLEEF & ARPELS, Mickael PINSON Directeur e-business, THE OTHER STORE et Elisa RUMMELHARD Directrice du Pôle Studio chez MY LITTLE PARIS (Groupe AUFEMININ.COM)
Peut-on appliquer une stratégie CRM mondiale dans le luxe ?
L'objectif est d'élargir le débat par une ouverture vers l'international et tenter de répondre à la question suivante : peut-on faire une stratégie CRM mondiale quand on est une marque de luxe ? De Tokyo à New-York en passant par Paris, toutes les boutiques de luxe se ressemblent et pourtant les attentes des nouveaux clients du luxe ne sont pas au même niveau de maturité que celles des marchés de la vieille Europe. Leur approche des réseaux sociaux, leurs achats via internet, leurs connaissances des produits et marques de luxe, leurs exigences en matière de service client diffèrent en tout point. Retour sur les approches CRM des marques de luxe sur la scène internationale.
Cette question sera, cette fois, débattue autour de spécialistes de la clientèle asiatique, Martine Leherpeur (Fondatrice de MARTINE LEHERPEUR CONSEIL et professeur à l'EIML Paris) et de consommateurs étudiants de l'EIML russes et ukrainiens (Nina Iremaze et Maryna Romanova). La maison Weston, représentée par Gilles AULIBE Directeur Relation Client et le groupe Hôtel et Préférence, représenté par Cyril VAUSSARD Directeur Général HOTELS & PREFERENCE viendront également opposer leur point de vue grâce à la modération du PDG de Lemonthink Nathalie Lemonier.
Les nouveaux entrants dans le secteur du Luxe
L'idée principale est de sortir de ce lieu de rencontres, différents, stimulés et motivés par les propos de personnalités qui font le luxe actuel et à venir. En choisissant pour cette première édition, la thématique des nouveaux entrants dans le luxe, la Cité du Luxe offre une tribune et une visibilité à des maisons plus confidentielles qui sont de véritables outsiders dans cet univers.
Pour toutes les générations souhaitant exercer des métiers dans ce milieu passionnant, la Cité du Luxe peut être à l'origine d'une belle aventure porteuse de projets innovants et stimulants.
3 tables rondes animées par des intervenants, tous acteurs du secteur, vous sont proposées sur les problématiques suivantes :
Carven, Courrèges, Schiaparelli, etc. autant de créateurs de mode qui ont marqué l'histoire des luxes et influencent encore les maisons d'aujourd'hui. Récemment reprises par des mains de dirigeants visionnaires, ces marques grandissent peu à peu et font parler de nouveau d'elles ; les géants du luxe les observent de nouveau et s'interrogent sur leur business model. Valorisation du made in France, collaboration avec des artistes de renom, etc. retour sur les pratiques stratégiques de ces outsiders du luxe qui apportent un souffle nouveau à l'industrie du luxe.
Pour cette table ronde, nous attendons entre autres Thierry Moisset, le PDG de Laforge de Laguiole, Alain Nemarq, le PDG de Mauboussin, Xavier Dupuy, le PDG de La Cornue.
Si les marques de luxe ont tardé à ouvrir leur site e-commerce, celles-ci vendent pour la plupart en ligne et voient désormais internet comme un véritable point de vente clé porteur d'image, de sens mais également de croissance. Qu'en est-il de la boutique physique à l'enseigne, a-t-elle encore lieu d'être, comment cherche-t-elle à se différencier par rapport au site e-commerce toujours plus innovant et porteur d'expérience ? Les intervenants reviendront sur la reconfiguration du paysage de la distribution dans le luxe à l'aune de cette redistribution des cartes.
Pour cette table ronde, nous attendons entre autres, Thierry Bisseliche, directeur général de My-pop-up-store, Alexandre Murat, PDG d'Adamence et plusieurs directeurs de boutiques de luxe.
La Chine, premier client du luxe dans le monde en 2013, première nationalité représentée aux Galeries Lafayette Haussmann... Comment les marques de luxe font face à l'arrivée de ces nouveaux consommateurs du luxe aux attentes particulières ? Parfums sur-mesure, développement d'une offre spécifiquement masculine, collections horlogères toujours plus spectaculaires, quels sont les moyens mis en oeuvre pour répondre aux nouvelles attentes de consommation du luxe ?
Parmi les intervenants, nous attendons entre autres, Martine Leherpeur, fondatrice du cabinet de tendances éponyme, Sandrine Legrix-Delassale, DG de Parnasse.
