La clientèle de luxe incarne une forme de clientèle hors norme, qui est prête à investir un budget élevé pour accéder à des produits de qualité. A ce titre, elle exige le meilleur en termes d’accueil et de services. Afin de proposer une expérience client optimale, les enseignes de luxe doivent donc apporter un soin tout particulier à la qualité de leur SAV.
Les enjeux du SAV dans le luxe
Plus que jamais, le SAV doit répondre à des critères de qualité très normés dans l’univers du luxe, afin de se distinguer des SAV traditionnels. Concrètement, le client se tourne généralement vers ce service lorsqu’il ne rencontre pas une satisfaction optimale avec un produit dans lequel il a pourtant investi un prix conséquent. Il doit donc pouvoir adresser ses doléances à un interlocuteur à l’écoute, conciliant, et qui n’exacerbera pas son mécontentement.
A titre d’exemple, le temps d’attente avant d’être mis en relation avec un conseiller téléphonique du SAV doit être le plus réduit possible. Dans le cas contraire, cela pourrait être pris comme un manque de considération envers le client. Bien évidemment, le conseiller SAV à qui il est confronté doit s’exprimer de manière irréprochable, dans un langage clair, concis et suffisamment soutenu.
La clientèle de luxe qui contacte le SAV d’une marque aspire donc à ce que cet appel soit le plus rapide et efficace possible. Elle veut être mise en contact rapidement avec un personnel compétent, sans devoir patienter plusieurs minutes avec une musique d’attente.
Repenser le SAV à l’ère du digital
Bien que les attentes globales de la clientèle de luxe envers les grandes marques demeurent les mêmes qu’auparavant, l’irruption du digital dans la société a profondément bouleversé les codes de la relation client haut de gamme. Les pratiques des consommateurs évoluent progressivement, et ils sont de plus en plus nombreux à utiliser un support numérique pour leurs réclamations.
Il est par exemple très fréquent que les consommateurs laissent des commentaires relatifs à un produit directement sur les réseaux sociaux d’une marque, y compris lorsqu’il s’agit d’une clientèle de luxe. Quand il est question d’un retour négatif par exemple, la marque de luxe répond généralement en s’excusant pour le désagrément encouru, et invite le client à fournir plus de détails sur son expérience.
Les enseignes ne doivent surtout pas négliger l’importance des commentaires postés à leur sujet, car ils sont visibles publiquement, et peuvent donc avoir un impact direct sur la réputation de la marque ! Face à ces nouvelles modalités d’expression, les maisons du luxe doivent donc savoir de quelle manière gérer leur image en ligne, via des stratégies de communication scrupuleusement élaborées. Certaines écoles du luxe, comme l’EIML Paris, proposent d’ailleurs différents cursus consacrés au management et au marketing de luxe, grâce auxquels il est possible de devenir un expert de la relation client dans le luxe.
Dans un contexte où l’expérience client est au centre des préoccupations des enseignes de luxe, il est fondamental que le SAV qu’elles mettent en place soit à la hauteur de leur prestige, et qu’il atteste d’une qualité optimale sur tous les points.
