L’univers du luxe se caractérise par l’expérience client. Les consommateurs de luxe n’achètent pas uniquement un produit haut de gamme, ils consomment une histoire, des valeurs et vivent une expérience unique via l’acquisition d’un article de luxe. Or, comment le secteur a-t-il réinventé l’expérience client dans le monde post-Covid ?
Luxe : la confirmation de l’expérience client
La restriction des voyages, les chaînes d’approvisionnement ralenties et les jauges restrictives ont considérablement impacté l’industrie du luxe. Boutiques fermées ou services annulés ont conduit les professionnels du secteur à se positionner plus définitivement sur l’expérience client.
C’est cet élément qui est désormais mis en avant par les maisons de luxe, qui cherchent à offrir une expérience culturelle unique à leurs clients. Pour y parvenir, les griffes cherchent à (re)séduire les clients locaux, longtemps délaissés au profit d’une clientèle internationale, aujourd’hui privée de voyages.
L’expérience client a donc été remise à l’honneur au sein des boutiques de luxe et la clientèle de proximité de nouveau choyée. Ainsi, les équipes des Maisons de luxe ont envoyé des newsletters sur-mesure à l’arrivée d’un nouveau produit, proposé des rendez-vous personnalisés en boutique pour offrir une découverte privilégiée ou ont utilisé massivement les réseaux sociaux afin de reconstituer un maillage d’abonnés locaux.
Expérience client : le luxe vise la génération Z
L’explosion du digital et du numérique a permis aux professionnels de l’industrie du luxe de retrouver un dynamisme perdu lors de la pandémie de Covid 19. En ayant recours à cet outil, le secteur du luxe tend à séduire la génération Z, qui a grandi avec les nouvelles technologies. Il s’agit en effet désormais du groupe de consommateurs le plus actif et le plus influent du secteur du luxe. Cette génération, friande d’expérience client, n’hésite pas à consommer digital et immatériel.
La génération Z a un parcours d’achat très impacté par le numérique : leurs prises de décisions sont fortement influencées par les réseaux sociaux et le travail en ligne des influenceurs. Les jeunes apprécient d’accéder à une expérience client de proximité et construisent aisément une relation proche avec leurs griffes préférées et leurs représentants par le biais du digital.
Ainsi, ces jeunes consommateurs s’attendent à concrétiser en boutique l’expérience digitale déjà vécue avec leurs marques préférées. Elle invite aussi aisément les griffes chez soi, par le biais du live streaming notamment. Cette génération délaisse la consommation matérielle stricte pour privilégier l’expérience client de luxe : désormais, c’est le parcours vécu et l’expérience autour d’un produit qui fait tout le luxe d’un article.
Attentives aux nouveaux modes de production et de consommation, les nouvelles générations cherchent du sens dans leurs achats. C’est précisément ce qu’est en mesure de leur offrir l’expérience client de luxe : vivre les valeurs d’une marque, connaître ses processus de fabrication et se sentir en lien avec elle. Les professionnels le savent : proposer de nouvelles initiatives dans l’expérience client de luxe est devenu incontournable. C’est pour cette raison que l’EIML Paris propose dans ses cursus spécialisés des modules d’apprentissage de l’outil digital, appliqué au secteur luxe.
L’expérience client est devenue un produit dématérialisé de luxe qui séduit un très grand nombre de consommateurs. Les possibilités du médium numérique sont infinies et il appartient aux nouveaux professionnels de les découvrir.
