L’univers du luxe est en constante transformation et il lui faut aujourd’hui se réinventer au regard des nouveaux modes de consommation. Les clients de cette industrie d’exception sont en attente d’une relation plus personnalisée avec les grandes maisons, ainsi que des propositions numériques à la hauteur du haut niveau d’excellence qui caractérise le secteur. Quels sont donc les nouveaux enjeux du monde du luxe ?
Luxe : les enjeux du e-commerce et de l’expérience client
Le e-commerce est le nouveau marché à conquérir pour les entreprises de l’industrie du luxe. Les grandes maisons ne se cantonnent plus à une simple plateforme marchande, mais rivalisent de propositions audacieuses et innovantes dans la sphère du numérique.
En effet, les entreprises du luxe mêlent savamment propositions digitales et expérience client en boutique. Elles proposent à ce titre un concept inédit et qui marche : les clients d’une marque débutent leur parcours d’achat en ligne. Ils peuvent suivre les actualités de la griffe, prendre conseil auprès de ses influenceurs, et même commander un article. Ils se rendent ensuite en boutique où leur expérience digitale se concrétise dans le monde physique, avec des services en magasin d’exception, un accueil personnalisé, etc.
Le numérique permet à une marque de luxe de développer toute une gamme d’activité, de produits et de services. Une maison peut mettre en scène ses articles en développant une proposition numérique qui reflète son savoir-faire et sa créativité, en postant des courts-métrages de qualité notamment. Par exemple, quasiment tous les défilés des grandes maisons sont aujourd’hui retransmis en direct sur les réseaux sociaux, permettant aux abonnés des griffes d’interagir pendant l’événement.
Le digital : le nouvel enjeu du luxe
La technologie, c’est une solution capitale pour capter l’attention et fidéliser la clientèle des Millennials (la tranche de la population mondiale qui est née et qui a grandi avec les nouvelles technologies). Aujourd’hui âgés entre 19 et 35 ans, c’est un public exigeant, adepte du numérique et des réseaux sociaux.
La moitié de cette population se rend au préalable sur Internet afin de rechercher des informations sur les produits avant d’acheter un article. Cette part de la génération Y se renseigne aussi sur les réseaux sociaux, les marques de luxe doivent donc se positionner en ligne de manière visible et attractive afin d’orienter les recherches de ces clients potentiels.
Cette génération a des attentes et des comportements radicalement différents de la clientèle habituelle des entreprises du luxe. Il est donc crucial d’étudier leur consommation et de bien en comprendre les mécanismes. Pour y parvenir, les entreprises du secteur s’entourent de collaborateurs formés aux dynamiques et aux leviers du digital dans le luxe. Ces professionnels ont suivi des formations complètes, très techniques et de haut niveau académique.
L’EIML Paris, la Grande Ecole de marketing et de management du luxe, forme à ce titre des experts capables d’appréhender tous les nouveaux enjeux du secteur grâce à une pédagogie de haut niveau universitaire. Une partie de son Programme Grande Ecole se déroule selon la modalité de l’apprentissage en alternance afin de permettre aux étudiants d’acquérir une expérience professionnelle solide.
