Avec la transformation du numérique et le développement des nouvelles technologies, le monde est hyper connecté dans tous les secteurs d’activité et le luxe n’y échappe pas. Internet, réseaux sociaux, expériences en ligne… Les grandes marques ont également pris le pli pour améliorer leur relation avec les clients et offrir plus de canaux aux consommateurs bien qu’en réalité, plus de 90% des ventes se font dans les boutiques physiques.
Relation clientèle dans le luxe : du service réel au service virtuel
Les marques de luxe offrent d’ores et déjà un service premium à leur clientèle en boutique. Et si elles veulent continuer à promouvoir une image de marque irréprochable, elles se doivent de multiplier les expériences virtuelles et personnalisées pour promouvoir leurs produits. C’est le cas déjà de grandes marques comme Louis Vuitton, qui innove sur son site en faisant une démonstration de ses produits en HD à 360°. Une autre grande marque de cosmétique, Lancôme, fait aussi preuve d’innovation en créant des expériences en ligne dans le but de proposer des produits sur mesure.
L’utilisation de filtres applicables sur les réseaux sociaux constitue un élément de la réalité augmentée. Les marques telles que Dior n’ont pas hésité à l’expérimenter en créant un filtre applicable en temps réel de sa collection de prêt-à-porter, qui permet aux clients d’essayer des accessoires de la marque avant de les acheter. La marque Boucheron a également permis à ses clients d’essayer des produits en virtuel à travers la réalité augmentée. De même, Burberry a investi dans les nouvelles technologies en mettant des cabines interactives à disposition des clients à l’aide de puces incorporées dans les vêtements. Le miroir de la cabine, équipé d’une technologie avancée, reconnaît la puce et offre des vidéos de défilés de l’article.
Digital du luxe : l’excellence au service de l’expérience
Dans le secteur du luxe, les clients ont un niveau d’exigence et des attentes très élevées. C’est pourquoi les grandes marques se doivent d’être réactives tout en assurant un service de qualité, que ce soit en ligne ou dans les boutiques. C’est le cas de la marque Hermès qui assure un délai de livraison à peine trois heures après une commande passée sur son site.
Ainsi, dans le secteur du luxe, la relation client à travers le digital passe nécessairement par la création d’une boutique virtuelle. Les services y sont assurés en continu dans un délai rapide quel que soit le moment de la journée. Les marques de luxe doivent rester connectées à leurs clients pour assurer une certaine proximité et proposer des évènements exclusifs (défilés virtuels, vidéos, animations digitales sur le site et les réseaux sociaux, essayages virtuels, etc.).
La présence importante du digital dans le quotidien du client passe obligatoirement par l’existence d’une communauté à travers les réseaux sociaux, où les consommateurs peuvent suivre les nouveautés des produits et l’actualité des marques. Grâce à cette proximité, les abonnées pourront se sentir privilégiés et exclusifs par rapport à d’autres.
Que ce soit en période de crise ou en dehors, le luxe doit rester innovant et assurer un service premium pour fidéliser sa clientèle. Dans un contexte de fort développement, c’est un secteur qui ne cesse de se renouveler et a besoin d’experts avec des compétences en marketing et communication, et une bonne connaissance des produits haut de gamme. Certaines écoles comme l’EIML Paris proposent un Cursus Grande Ecole pour se spécialiser en marketing du luxe et répondre aux exigences d’un secteur à la fois technique et innovant.
