Occupant un poste très stratégique, le CRM manager est aujourd’hui indispensable aux sociétés de luxe soucieuses de la satisfaction de leur clientèle. En quoi consiste précisément cette profession, et quelles compétences requiert-elle ?
Un spécialiste de la relation-client
Dans les sociétés de luxe, le CRM manager est chargé d’optimiser l’expérience client. En pratique, cela signifie qu’il veille à ce que le discours de la marque soit en parfaite adéquation avec ses différents points de contact. A ce titre, il instaure des outils stratégiques permettant d’améliorer la satisfaction de la clientèle et le taux de conversion, en se basant sur différents outils CRM (Customer Relationship Management). Sa profession se situe donc à l’intersection entre l’analyse statistique pure et la gestion de projet.
Les missions d’un CRM manager dans le secteur luxe sont diverses. Dans un premier temps, il a la responsabilité d’élaborer son projet CRM en choisissant la plateforme de suivi de satisfaction clientèle et en l’installant. Il analyse les besoins de sa société afin de les traduire et de les intégrer à ses outils CRM. Il est aussi chargé de réfléchir à des modalités pour récolter les problèmes de la clientèle, tout en trouvant le moyen de lui apporter une réponse claire et satisfaisante (il peut par exemple s’agir d’un chat en ligne ou d’une FAQ).
Le CRM Manager s’occupe également d’installer et de suivre sa base de données clients. Il archive ainsi toutes les informations des clients dans une base de données relationnelles afin de pouvoir réaliser un suivi actif de leur satisfaction globale. Enfin, il est responsable de la mise à jour du CRM : il doit donc réaliser une veille sur les possibilités d’amélioration de cet outil et le tester régulièrement.
Un haut degré de qualification
Pour être efficace, le CRM manager doit posséder une réelle expertise technique liée aux systèmes d’information et aux datas. Son esprit de synthèse lui permet de sélectionner les informations clients à extraire. De plus, sa connaissance des différents outils disponibles doit lui permettre de choisir les canaux de communication et les outils les plus pertinents dans sa quête d’informations. Très rigoureux, le CRM manager doit savoir se montrer à l’écoute de sa direction ou de ses clients et posséder d’importantes compétences en marketing.
Pour exercer dans le secteur du luxe, le CRM Manager doit avoir une connaissance parfaite de cet univers : les attentes des enseignes de luxe en matière de satisfaction client ne reposent pas sur les mêmes critères que dans les enseignes traditionnelles, car elles se doivent de cultiver leur singularité au travers d’un certain prestige. Pour accéder à un poste de CRM Manager dans une grande enseigne, il est donc indispensable d’avoir suivi une formation spécialisée en Management de luxe. L’EIML Paris par exemple, propose un parcours Luxe en Programme Grande Ecole, qui est idéal pour se préparer à ce type de profession. Il comporte notamment des enseignements relatifs au management d’une entreprise dans l’industrie du luxe, la gestion de la qualité, etc…
Le CRM Manager spécialisé dans le luxe est donc le garant de la notoriété de sa marque. Il est capable de fidéliser une clientèle aisée en mettant en place des processus pertinents et conformes à la stratégie de son entreprise.
